品質・お客様価値

お客様価値・感動を創造する

ブリヂストングループの使命である「最高の品質で社会に貢献」という創業者の信念を引き継ぎ、私たちは､すべての事業体やステークホルダーの皆様と一緒に､積極的にお客様の品質課題を明らかにし､改善していきます。

品質は、魅力的で高品質な商品やサービス、ソリューションを通じて、世界中の人々に安全で快適な生活を提供し、持続可能な社会を実現するために必要不可欠であり、「Bridgestone E8 Commitment」を体現するものです。ブリヂストングループは、お客様のご期待に沿う高品質な商品やサービス、ソリューションを提供するため、すべての従業員の指針として、「品質宣言」を定めています。これは創業者・石橋正二郎の精神にもとづいた継続的改善などの当社グループのDNAを次の世代へ伝承するため、当社グループの目指すべき方向とぶれない軸を示すものです。「品質宣言」は製造だけでなくすべてのバリューチェーンの業務品質と、そのアウトプットとしてお客様にお届けするすべての商品・サービスの品質を対象としています。

当社グループはお客様と従業員の安全を第一に考え、完璧な品質の商品やサービス、ソリューションを提供していきます。

ブリヂストンの品質に対する考え方は、事業や製品において最高の品質を提供することが、社会に貢献し、企業として繁栄し続ける唯一の方法であるという創業者 石橋正二郎の信念に由来します。1960年代初めには、創業者の指揮のもと、品質を中心としてマネジメントシステム全般の強化を図る改革計画をデミング博士の理念に基づいて始動しました。

下記は、事業のあらゆる面で品質の重要性を高める新たなコンセプトを表しており、1963年に社長に就任した石橋幹一郎が1968年に経営改革を実行に移した際に用いたものです。

1968年に、ブリヂストンは優れた品質管理に与えられる権威ある「デミング賞」を受賞し、その総合的品質管理の取り組みが世界的に認められました。当社グループの総合的品質管理（TQM^※1）の文化は、この50年以上前の取り組みからスタートし、以来、社会も当社グループも大きな変化を遂げてきましたが、継続的改善とイノベーションを追求する文化はしっかりと受け継がれています。

品質については品質部門が全体の指揮をとっていますが、その責任は部門横断で担うものです。今日のブリヂストングループにとって品質は、単なる一部門の機能でも、商品に求められる要件でもなく、全部門が目指すべき事業の根幹となるものです。

ブリヂストングループでは、高品質を目指す文化を常に探求しており、以下はその事例です。

• 「品質宣言」は、経営層から新入社員までブリヂストングループ全体に展開されています。啓発プログラムやeラーニングを実施し、その中で経営層、組織、従業員の一人ひとりに至るまで、誰もが「お客様価値・感動を創造する」というミッションを達成するために主体的役割を果たすよう期待値を明確に示しています。
• 品質教育を当社グループ全体で重点的に実施し、品質ツールや高品質を実現する能力に関しては、一人ひとりの能力向上を目的とした個別の研修コースを設けています。また、戦略的事業ユニット（SBU）ごとに、リーンシックスシグマ（Lean Six Sigma）や統計的品質管理（SQC）の研修も実施しています。
• 企業として、バリューチェーン全体にわたるリスク管理に注力しています。特に生産工程における取り組みでは、リスクを防ぎ最高品質のタイヤ製品やサービスをお届けするために、国内外のベストプラクティスに基づいて「工程品質保証項目リスト（PQARL）」として品質要件を標準化しました。2020年以降は、このPQARLの品質要件の対象範囲を化工品、自転車、スポーツ用品、内製事業に拡大し、更に強化を進めています。

1. ※1TQMはTotal Quality Managementの略。

当社グループは、品質・お客様価値のミッションの実現に向け、次のような目標を設定しています。

• 当社グループは製造拠点全てで、品質マネジメントシステムISO9001の認証を取得。
• 環境・社会・ガバナンス（ESG）評価の品質に関する項目について、業界平均をベンチマークとしたESG評価のモニタリング、及び積極的な情報開示による透明性向上。

上記目標を達成するために、グローバル及び各地域で全従業員を対象に品質宣言の浸透活動を実施しています。各事業所の生産工程においては廃棄物が少なく、地球環境にやさしい高品質な製品を生産するための品質保証体制づくりに取り組んでいます。

ブリヂストングループは、持分比率50％以上の生産拠点に対して、品質マネジメントシステムISO9001の認証を取得することとしています。2023年2月1日時点で認証取得対象である115の生産拠点のうち115の拠点で認証を取得しています（認証取得率100%）。

さらに、当社グループは、お客様に最高の品質をご提供できるよう社内外の監査を実施し、IATF 16949^※1やVDA 6.1^※2といった国際規格の認証取得にも取り組んでいます。

• ※1　自動車産業に特化した品質マネジメントシステムに関する国際規格
• ※2　ドイツの自動車産業を対象とする品質マネジメントシステムに関する規格

ブリヂストングループは、グローバル最高品質責任者（Global CQO）と各戦略的事業ユニット（SBU）の最高品質責任者（CQO）から成る「グループ・グローバルCQO体制」を組織しています。全てのCQOは、それぞれの市場における商品、サービス、ソリューションの品質確保に責任を持ちます。イノベーションと継続的改善を通じて「お客様価値・感動を創造する」というミッションの達成に向けて、安全で高品質の商品をお届けしています。

当社グループは、2017年にグローバル品質経営コミッティ（GQMC）を設置し、グローバルでのガバナンスと各SBUでの取り組みを強化しています。

GQMCはグローバルの品質戦略を示し、グローバル共通の課題を設定するとともに、当社グループが有するノウハウやリソースを活用してソリューションを定義する実行的なコミッティとしても機能しています。また、当社グループでは、お客様に最高品質の商品、サービス、ソリューションをお届けするために継続的に評価、改善を行う監査の枠組みを設定しています。

グローバルCQO推進体制図

• ※1　Global Head Office：グローバル本社
• ※2　Global Business Support：グローバルビジネスサポート
• ※3　Strategic Business Unit：戦略的事業ユニット

バリューチェーン全体

ブリヂストングループは、「品質宣言」のもと、バリューチェーン全体で商品とサービスの品質を継続的に改善することで、お客様価値・感動の創造を追求しています。

開発プロセスにおける品質保証

ブリヂストングループは、設計・開発段階での品質レベル向上のために、全ての技術センターにおいて開発プロセスの標準化を図り、グループ全体で開発プロセス向上に継続して取り組んでいます。そのため「先行製品品質計画（APQP）」で示される仕組みを活用し、お客様の要求から承認、生産までのタスクを実現するために、開発から生産までSTEP毎に必要とされる実施事項を明確にしています。

ブリヂストンの開発プロセスにおける品質保証の目的は、お客様の要求通りの商品を遅滞なく納入し、全ての製品開発グループにおいて、開発プロセスを継続的に改善し、最適化していくことです。本活動は、生産プロセス、生産技術を含む開発プロセス全体を対象としています。

ブリヂストングループの全ての戦略的事業ユニット（SBU）では、ゲート方式の開発プロセスを採用しています。リスク分析を含む開発目標の達成と最終商品の安全性及び品質を保証するため、各ゲートでは、定められた全ての基準を満たす必要があります。

原材料調達における品質保証

ブリヂストングループでは、原材料や外注品を調達するお取引先様も多岐にわたります

バリューチェーン全体の品質保証を維持し、継続的に改善していくため、購入契約や当社の「グローバルサステナブル調達ポリシー」を通じてお取引先様（Tier-N含む）に厳しい品質基準を適用しています。

当社グループでは、高品質の商品・サービスをお届けするため、原材料や外注品についてグループ全体の承認基準を設けています。

各SBUは現在年に一度、レベル1のお取引先様を対象に品質保証に関する調達方針説明会を実施しています。さらに、品質に関して何らかの問題が生じたお取引先様には、年に数回必要な解決策の助言や支援を行い、改善を促進しています。

また、お取引先様とともに築き上げてきた信頼関係を大切にすると同時に、納入品の品質管理に向けて継続的なモニタリングや訪問監査を実施しています。お取引先様の品質保証体制がしっかりと維持され、常に当社グループの要求品質を満たす商品が供給されていることを継続的に確認しています。

調達について、詳細はこちらのページをご覧ください。

製品外注における品質保証

グローバルビジネスサポート（GBS）と各SBUは、グループ全体の品質保証をさらに確かなものとするために、製品の外注に関して連携を強化しています。

当社グループは、国内外でパートナーの皆様やお取引先様と継続的に協力し、外注する製品の品質全般のさらなる向上を図り、お客様に最高の品質をお届けできるよう努めています。そのために、潜在的な問題の早期検出を確実に行う視点を失わずに、より高い品質基準や条件を求めてお取引先様の啓発なども行います。

生産における品質保証

ブリヂストングループは、変化するお客様の期待に応え、業界トップクラスの商品・サービスを継続してご提供できるように、革新的な技術を導入しグループ全体の生産工程において継続的に品質向上に努めています。

生産工場に潜在する品質リスクの「見える化」に努め、FMEA（故障モード影響解析）など、様々な品質保証手法を用いて積極的に予防措置を実施するとともに、品質に重要な影響を与える要因（Critical to Quality：CTQ）に関する情報の蓄積にも注力しています。

また、グローバルで各プロセスの品質保証要件を定義し、これらの要件を満たすために必要な投資のアセスメントを定期的に実施しています。

このようにグループ全体でベストプラクティスや改善事例を共有する体制を整えているため、当社グループの生産工程において常に最先端の技術が取り入れられています。

予防措置の推進

ブリヂストングループは、バリューチェーン全体（商品戦略、開発、調達、生産、流通、販売、サービス）で、ISO規格に準拠して、事業の全ての段階においてリスクに基づく考え方を適用し、品質保証を推進しています。

特に開発・生産には、先行製品品質計画（APQP）、設計故障モード影響解析（D-FMEA）、プロセス故障モード影響解析（P-FMEA）を導入し、各段階で組織横断型のチーム（CFT）が定期的に設計レビューを実施しています。

また、法規上の要件やお客様のご要望、社内の基準に適合するよう、生産工程における品質の継続的なモニタリングや最終商品の評価を行っています。

さらに、当社グループでは、各SBUで品質のKPIを継続的にモニタリングし、早期検出可能となるようトリガー基準を設け、PDCAサイクルを回しています。また全てのSBUでベストプラクティスや新たな知見を共有化し、未然防止、再発防止に努めています。

ブリヂストングループは、「プロダクトアウト」から「マーケットイン」へビジネスモデルを転換する取り組みの一環として、お客様の声（Voice of Customer：VOC）とお取引先様の声（Voice of Business Partner：VOB）の有効活用を進め、このマネジメントシステムをお客様価値の向上に活かしています。各市場でのVOC / VOBを把握し、お客様に最適な商品やサービス、ソリューションをご提供するために役立てています。

日本では、お客様相談室やその他の関連部署に寄せられたお客様の声を集約するしくみを整え、その情報を共有して商品やサービスの品質向上に生かしています。

ブリヂストン アメリカス・インク（BSAM）とブリヂストン ヨーロッパ エヌヴィー エスエー（BSEMIA）では、市場調査やネットプロモータースコア（お客様推奨度）を用いて、タイヤに対するお客様の満足度を確認し、将来の商品企画に活かしています。独自に設定したお客様価値指標（CVI）も、有効な指標として活用されています。また、アジア・大洋州地域では、新製品開発の一助として、定期的に競合製品の市場調査を行っています。

当社グループでは、商品・サービス品質の向上と、お客様へのより一層の付加価値提供のために、ソリューションビジネスモデルやVOC / VOBマネジメントの強化を継続していきます。

ブリヂストングループは、国内外全ての事業に関連する商品の不具合などの市場品質情報を継続して収集・分析しています。入手可能な情報源から情報を収集するとともに、集めた情報や分析の結果を関連部署と迅速に共有し、世界各地で使用される当社グループ商品の品質改善に役立てています。

例えば、乗用車用タイヤの摩耗に関しては、販売店へのヒアリング、タイヤ現物の解析、使用済タイヤの点検、市場の調査を実施するなど、多岐にわたる情報を積極的に収集します。また、傾向を分析し、潜在的な問題を早期に特定するといった、市場で問題が発生する前に対策を講じる体制も整えています。グローバルで迅速な市場対応が必要になる可能性がある問題の早期発見のため、迅速で正確な判断と市場対応を可能にするリスク管理システムを構築しました。

ブリヂストングループはグローバル品質ガバナンスの一環として、グローバルで最高品質責任者（CQO）体制を構築しています。CQO体制により、各SBUは市場の情報に基づいて迅速に判断を下すことができます。また、市場の情報を統計的に分析し、定期的に評価するシステムを利用することで潜在的なリスクを特定し、原因を調査しています。その結果に基づき、各SBUは独自の具体的手順に従い、当社基準と現地の法規に準拠し、適切な市場対応を実施しています。

また、当社グループでは情報をグループ全体で共有しており、グループ内での再発防止に努めています。今後も、お客様が安心して安全に使用していただける最高品質の商品をお届けできるよう、品質と安全性に常に意識を向ける文化を育んでいきます。

万一、製品のリコールが発生した場合、ブリヂストングループは以下の各拠点のWebサイト及び公的機関に通知し、情報を開示します。

• 日本
• 米国（英語）
• 中国（中国語）

日本では、市場における品質状況をモニタリングするとともに、市場の品質情報とお客様の声を収集・分析しています。また、早期解決のためPDCAサイクルを回し、当社の品質マニュアルと品質基準に従い改善を実施しています。その他のSBUでは、市場の品質に関する欠陥発生状況とお客様からの苦情を収集し、分析しています。特に安全に関わる問題は、現地規制と当社基準に従って、詳細に分析しています。

ブリヂストングループは、先進的な技術とソリューションにより、持続可能なモビリティのイノベーションを目指しています。また、モビリティの進化を通じて、安全・安心な移動を支える商品やサービスを提供したいと考えています。そのため、全戦略的事業ユニット（SBU）とバリューチェーン全体で堅固な品質マネジメントシステムを導入しています。お客様の期待に応える安全な商品・サービスを確実に提供することは、ブリヂストンが最も重視する優先課題です。

今後も、当社グループ独自のソリューションビジネスプラットフォーム「Bridgestone Tire and Diversified Products as a Solution（Bridgestone T&DPaaS）」を推進し、進化を続けるモビリティ社会に貢献していきます。

タイヤ品質保証体制として、既存の品質保証体制に加えて、ビッグデータを活用した予測技術の構築を進めています。この技術により、製品及びソリューションの性能を予測することができ、生産工程の上流においてばらつきを低減することで生産性を高め、製品及びサービスのパフォーマンスの向上につながります。市場データとお客様のフィードバックを収集し、予測技術を適用することで、お客様や社会と共に、より高い価値を創造していきます。

ブリヂストングループでは、受け継がれてきた品質へのこだわりと高い技能を次世代に伝承することが極めて重要と考えています。eラーニングや講義などの様々なツールやプラットフォームを活用して、全ての従業員を対象に品質と商品の安全性に関する研修を実施しています。また、特別な知識や技術が求められる業務に従事する技能員には、品質管理をはじめとする研修も行っています。

2016年に「品質宣言」を展開して以来、グループの全従業員を対象に、「品質宣言」に基づく品質関連の活動を実施しています。また日本、BSAM、BSEMIAでは、毎年、品質管理や製品安全を含む、eラーニングによるCSR研修を実施しています。新入社員に対しては、入社後すぐに「品質宣言」を含む品質教育を行います。こうした活動は、全従業員を対象に、内容も定期的に更新し実施しています。また、研修の内容やベストプラクティスは他部門と共有し、ブリヂストングループ全体の品質関連活動の質を高めるために役立てています。

今後も、お客様に最高の品質の商品、サービス、ソリューションをご提供できるよう、グループ全体の人材育成を進めていきます。

サステナブルなソリューションカンパニーとして社会価値・顧客価値を持続的に提供する会社であり続け、社会・お客様・パートナーの皆様と新たな価値を共創していくために、中長期事業戦略においてグローバル品質活動を継続強化していきます。

2017年に、オーストラリアのピルバラ鉱山ソリューションセンターにおけるソリューションサービスネットワークの構築によりソリューションビジネスにおける品質活動が始まり、そして2019年のウェブフリートソリューション社買収により、合併や買収を含む新たな事業領域での品質活動の強化に不可欠なグローバル品質管理フレームワークが確立されました。

当社グループは2020年に策定したソリューションビジネスマネジメントガイドラインを活用し、Bridgestone T&DPaaSの推進を通じたサステナブルなソリューションカンパニーへの進化を支えています。このガイドラインをもとに各SBUにおいて品質マネジメントシステムを確立することで、引き続き社会価値と顧客価値の創出を強化していきます。

当社グループのTQM（Total Quality Management）活動は、50年以上にわたって、当社グループの文化と成長に組み込まれてきました。世界各国から厳しい地域予選を勝ち抜いた従業員が参加し、革新的かつ優れた改善事例を共有するグローバルTQM大会を2010年より毎年開催してきました。

2021年、2022年はCOVID-19対策として、改善事例を各現場で撮影し、全従業員への配信形式で開催しました。世界中から応募された事例の中から選ばれた16件の優秀事例が共有されています。