CSR

消費者に関する課題

高品質で魅力ある商品・サービスの提供

ミッション

「品質宣言」は、創業者石橋正二郎の精神をもとに、継続的改善等のブリヂストンのDNAを次の世代へ伝承する為、私たちの目指すべき方向とぶれない軸を示すものであり、ミッションを「お客様価値・感動を創造する」、ビジョンを「イノベーションと改善で断トツの品質を達成します」と定めました。また、「品質宣言」は、製造だけでなくすべてのバリューチェーンの業務品質と、そのアウトプットとしてお客様にお届けするすべての商品・サービスの品質を対象としています。

ブリヂストンのグループ・グローバル全事業領域、全機能、全従業員がイノベーションと改善で「お客様価値・感動」を創造していきます。

品質宣言

品質活動を推進する体制の整備と拡充

ブリヂストンの品質担当部署は、商品企画からアフターサービスにいたるすべての機能をカバーする体制を整え、サプライチェーン全体で、品質活動に取り組んでいます。

また、品質ガバナンス体制をグローバルで強化していくためGMP※1-CQO※2と各SBU※3にて任命されたSBU-CQOからなる「グループ・グローバルCQO組織」を構築しています。各CQOは、担当領域にグループ品質方針を浸透させると共に、各SBUにおける品質課題への適切かつ迅速な対応に努めています。

2015年は、グループ・グローバル CQO組織に基づき、各SBU・事業所の品質活動の中核となるキーパーソンとの定期的なコミュニケーションにより、重要案件、個別案件のタイムリーな議論・共有化を行いました。2016年は各CQOの役割をより明確化し、その機能を高めるべくCQO体制全体の見直しを図っていきます。

※1 Global Management Platform:グローバル経営プラットフォーム

※2 Chief Quality Officer:最高品質責任者

※3 Strategic Business Unit:戦略的事業ユニット。事業活動を推進する各事業部門・事業所

グループ・グローバルCQO組織(2015)

お客様満足度向上のための取り組み

ブリヂストングループは、お客様満足度向上のため、お客様の要望や評価に関する情報の収集・分析を起点に、商品・サービスの品質向上・品質改善サイクルを回しています。

タイヤ部門においては、Web上に書き込まれた商品使用者からの評価や、購入検討者の意見をお客様相談室の情報モニタリングシステムを通じて収集しています。またブリヂストンの技術サービス員が販売の第一線で得た情報などを、お客様相談室の情報と総合して不具合予兆を早期に捉える仕組み「VOC※1マネジメントシステム」の活用により、高品質で魅力ある商品・サービスの提供へつなげています。

2012年以降、この「VOCマネジメントシステム」の効果的な活用を進め、当システムに集約したお客様相談室の情報及びWeb上の書き込み情報を社内ポータル上で閲覧できる範囲・部署を徐々に拡大しています。

2014年には当システムをリニューアルし、これにより社内の関連部署においてお客様の期待値やその変化をより素早く感じ取れるようになりました。また、当システムから感じ取ったお客様の声を有効に活用するため、社員のVOC意識向上の教育を開始しました。今後は、当システムの改善を続け教育の両面をさらに充実化していきます。

※1 Voice of Customerの略。

VOCマネジメントシステム

製品開発における取り組み

開発品質保証活動の流れ

開発プロセスを起因とした品質問題を未然に防止するために、ブリヂストングループでは各々の開発拠点において開発プロセスを標準化し、各プロセスのチェック体制を強化することで開発品質の向上に取り組んでいます。

2011年から、各開発拠点での開発プロセス全般における問題点の洗い出しと改善を目的として「開発QA※1診断」を開始しました。診断で抽出された課題について、2013年にはすべての製品開発グループで、開発標準プロセス整備が完了しました。また、この開発プロセスの標準化活動を生産技術及び材料開発領域にも拡大し、2014年には生産技術のプロセス標準化を完了しました。2016年には材料開発領域と新たに開発が開始されたアジア地域での開発拠点へと取り組みを拡大していきます。

今後も海外における開発部門と連携し、グローバルな開発QA診断体制の構築に取り組みます。

※1 Quality Assurance(品質保証)の略。

開発品質保証活動の流れの図
製品開発における取り組み

原材料・製品外注における取り組み

グローバルで事業を展開するブリヂストングループでは、製品の原材料や外注品を調達するお取引先様も多岐にわたります。そうした多種多様なお取引先様の協力を得ながら、高品質を保っていくため、グループ統一の原材料や外注品に関する承認基準を設けています。

また、お取引先様との取引開始後も、納入品の品質の継続的なモニタリングや訪問監査などを行い、お取引先様の品質保証体制が維持され、常にブリヂストンの要求品質を満たす製品が供給されているか、継続的に確認しています。

2015年は、ブリヂストンで購入している原材料・外注品の品質の更なる安定化を目的とした原材料・外注品受入れ検査の強化、2013年導入済の原材料関連データモニタリングシステムのアジア・中国拠点への展開など、品質向上の取り組みを継続的に実施しました。

また、製品の外注については、GMPと各SBUの連携を強化しており、グローバルでの品質保証のレベル向上に取り組んでいます。

タイヤ事業での生産活動における取り組み

ブリヂストングループは、自動車メーカーや市販用タイヤ市場におけるお客様ニーズの多様化や高度化に応え、安全かつ最高の品質の商品を提供し続けるために、生産の各工程において品質向上に努めています。

タイヤ生産工場に潜在する品質リスク※1の「見える化」を推進し、品質リスクの低減活動に継続して取り組んでいます。2015年もグローバルベースで顕在化したリスクを品質重点実施項目に追加して織り込み、各事業における中期計画に反映しました。今後も、グローバルで製造品質の更なる向上を目指していきます。

※1 潜在する品質リスクとは、品質保証手法であるFMEA(Failure Mode and Effect Analysis)を活用し、製造工程の各ステップにおけるエラーのリスクの大きさを点数化したもののうち、特に点数の大きなエラーモードのこと。

市場での取り組み

市場品質情報の活用

ブリヂストングループでは、国内外で発生したタイヤの不具合などの情報を継続的に収集・分析しています。その収集した情報と、世界各地の道を走ることで得られたタイヤの解析結果を関連部門にタイムリーに展開し、品質改善に活かしています。また、必要な場合には、タイヤの現物を取り寄せて詳細な解析を行い、早い段階での品質改善に役立てています。

例えば、乗用車用タイヤの摩耗に関しては、販売店様からのヒアリング情報やタイヤの現物解析、使用済みタイヤの調査など、実際に市場に足を運び、情報を積極的に収集します。そして、それらの様々な情報を総合的に分析し、品質レベルを改善することで、お客様満足度向上に役立てています。

今後も更に感度の高い市場情報解析方法の開発を進め、お客様により安心して使用し続けていただける製品を提供していきます。

多角化事業における品質活動

ブリヂストングループの多角化事業は、タイヤ以外の商品として自動車関連部品、工業用ベルトやホースなどの産業資材、ウレタン素材をベースとした化成品、インフラ関連商品、自転車、スポーツ用品などの商品を取り扱っています。

多角化事業における品質活動として、2012年に事業全体で全商品の品質をチェックし、改善していくために「品質総点検ガイドライン」を制定し、お客様視点・社会の視点での品質改善を進める体制を構築しました。2015年は、ブリヂストンスポーツを対象に品質総点検を実施しました。更に、多角化事業グループ会社のQA会議を2008年より毎年開催しており、2015年は「重要品質問題再発防止の為の改善活動」を共通テーマとして改善事例の発表と討議を行いました。

このような活動の継続により、建築住設分野では、「サイホン排水システム」が居住空間の広がりを革新的に創造し、生活スタイルの向上に貢献する優れた住設設備として、2016年3月に「建材設備大賞」を受賞しました。自転車においては高品質で安全性、デザイン性に優れた製品をお届けし続け、2015年までに業界最多の119点の「グッドデザイン賞」を受賞しました。

今後も、魅力的な品質を備えた商品・サービスの提供に向け、更なる充実を図ってまいります。

品質活動を支える人材の育成

ものづくり技術の伝承

これまで品質活動を支えてきた世代から若年層への品質活動への思いやノウハウの伝承は、ブリヂストンの重点課題の一つです。

2012年より品質教育体制を再構築し、ブリヂストングループ全体で品質教育を推進する体制づくりを進めています。2013年から中国・アジア・大洋州タイヤ事業SBUでQAインストラクター制度を導入し、必要な品質能力要件を定義、対応するテキストを作成し、タイを皮切りに育成を開始しました。2014年に1年間育成してきたタイ人ナショナルスタッフをQAインストラクターとして初認定し、2015年までに中国を含むアジア各地区で計35名のQAインストラクターを認定しました。各事業所で指導的立場となるQAインストラクター(ナショナルスタッフ)が品質教育を実施し、引き続き品質活動のレベルアップを図っていきます。

今後も更にブリヂストングループ全体で、より高い品質の確保と安全・安心な商品・サービスの提供を支える人材の育成を目指します。

「ブリヂストン グループ・グローバルTQM※1大会」の開催

グローバルTQM大会の発表の様子

ブリヂストングループでは、ブリヂストン及びグループ会社を対象とした「ブリヂストン グループ・グローバルTQM大会」を2010年より毎年開催しています。この「グループ・グローバルTQM大会」は、各地域・SBUの予選会を勝ち抜いた優秀なイノベーション・改善事例をグループ全体で共有し、相互研鑽による品質意識向上と活動のレベルアップを目的としています。

更に、2016年は、品質宣言の社内展開に合わせ、生産系部門、販売・サービス部門だけでなく、グループ・グローバルの全部門を対象としました。今後も、オールブリヂストン・全員参加で改善活動を推進し、お客様の価値・感動の創造を目指しています。

※1 Total Quality Management:総合品質管理。