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お客様とともにお客様の声に基づいた商品・サービスの開発

目標

・市場ごとのニーズやユーザー感性の違い・変化を捉え、商品改良・次期商品開発やグループ全体での商品戦略へ反映
・お客様に迅速・丁寧・公平かつ事実に基づいて対応する仕組みの構築

実績
2010年の主な成果 2011年の主な計画
  • 世界各地で収集したお客様の声を整理し、グループ全体で共有化
  • お客様へ低燃費タイヤの転がり抵抗性能とウェットグリップ性能を等級で示す低燃費タイヤグレーディング(等級制度)によるラベル表示開始
  • お客様相談室に寄せられた声を関連部署と共有し、企業活動に反映させる取り組みを継続
  • 世界各地で収集したお客様の声を今後の商品戦略へ反映

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お客様の声を共有化するために

ブリヂストングループは、お客様相談室、販売店店頭での接客、商品モニター、市場調査、外部調査などのさまざまな機会を通じて、世界各地のお客様の声を収集する体制を整えており、それらをブリヂストンのタイヤ商品戦略室に集約して、グループ全体で共有する取り組みを進めています。

今後はグループ全体でお客様の声の共有化を進めるとともに、魅力ある商品・サービスに反映させる取り組みを推進していきます。また、お客様からのお問い合わせ、ご意見を積極的に受け付け、適切に対応できるよう、グループ各社で体制を整備していきます。

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お客様相談室の活動

ブリヂストンの「お客様相談室」は、タイヤを中心に幅広いお問い合わせにお答えしています。

2010年にお寄せいただいたご相談、ご意見は合計14,112件で、タイヤに関するお問い合わせやご意見がおよそ85%を占めています。お問い合わせ方法の内訳は電話によるものが11,810件、電子メールあるいはお手紙によるものが2,302件でした。電子メールでのお問い合わせ件数が2009年比で2割増加しました。

ご相談、ご意見については、迅速・丁寧・公平にかつ客観的事実に基づいて対応するよう努めています。また、迅速かつ的確に企業活動に生かし、お客様満足度(CS)を高めていくために、お寄せいただいた声を毎日集計し、分析結果を「月報」として経営層を含め、関連部門や販売会社に展開しています。更に、品質保証部門とも連携して、社内での情報共有やブリヂストンの事業活動への反映に努めています。

なお、ブリヂストングループでは、お客様の個人情報の管理についてはそれぞれの国の個人情報保護法等をふまえた対応を徹底しています。

お客様からのお問い合わせの内訳
お問い合わせ対応の仕組み

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お客様の声を生かした商品開発

2010年に発売された新商品でも、お客様の声を生かしています。

声を生かした商品

SNEAKER SNK2 ECOPIA

SNEAKER SNK2 ECOPIA

お客様の「コストパフォーマンスに優れた低燃費タイヤが欲しい」という声に応え、低燃費性能を向上させたベーシックタイヤ「SNEAKER SNK2 ECOPIA」を開発しました。ウェットグリップ性能や耐摩耗性能など、タイヤに求められる基本性能を満たしながら、従来品(SNEAKER SNK2)に比べ、転がり抵抗を18%低減しています。より気軽にご利用いただける転がり抵抗性能に優れたタイヤを開発することで、社会全体の環境負荷低減につながることを目指します。

※テスト条件
タイヤサイズ 195/65R15 91S
試験荷重 4.82kN
空気圧 210kPa
速度 80km/h
試験法の名称 フォース式
試験場所 当社技術センター室内ドラム試験機
上記テスト条件に関する更に詳細なデータについてはタイヤ公正取引協議会に届けてあります。
タイヤ表示に関する公正競争規約に定められた試験方法で試験を行っています。
試験結果はあくまでもテスト値であり運転の仕方によっては異なります。

ECOPIA W901

ECOPIA W901

お客様の「高い氷雪性能に加え、省燃費性にも優れたタイヤが欲しい」という声に応え、転がり抵抗性能に優れた「ECOPIA」シリーズの一つとして、トラック用低燃費スタッドレスタイヤ「ECOPIA W901」を開発しました。新開発の「氷雪系低燃費発泡ゴム」を採用することで、高い低燃費性能を実現しています。また、従来品「W900」に比べて転がり抵抗を15%低減し、車の燃費が向上することによりCO2排出削減にも貢献します。

※テスト条件
タイヤサイズ 11R22.5 14PR(従来品W900とECOPIA W901の比較)
リム 22.5×7.50
荷重 24.5kN
空気圧 700kPa
速度 80km/h
転がり抵抗係数(RRC)の結果はECOPIA
W901=8.3×10-3、W900=9.8×10-3
タイヤ転がり抵抗の低減率は車両実燃費の向上率とは異なります。
テスト結果に関する詳細データは、タイヤ公正取引協議会に届けてあります。

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タイヤラベリング制度への取り組み

低燃費タイヤの表示ラベル事例

2010年より日本国内においてタイヤラベリング制度が始まりました。これに伴い、タイヤ各社で統一された評価基準によってタイヤの性能(転がり抵抗、ウェットグリップ)を表示することができるようになりました。

ブリヂストンが国内で販売しているタイヤのうち、タイヤラベリング制度の低燃費タイヤ性能要件を満たしているのは、「ECOPIA EP100S」「ECOPIA EP100」「ECOPIA EX10」「REGNO GR-XT」「SNEAKER SNK2 ECOPIA」の5商品です。(2011年3月末時点)

また、欧州及び米国でも同様の制度が予定されており、ブリヂストングループでは、これらについても積極的に対応し、お客様のタイヤ選びに有益な情報提供に取り組みます。

※ラベリング(表示方法)制度は、タイヤ業界(一般社団法人日本自動車タイヤ協会:JATMA)が業界自主基準として策定し、転がり抵抗性能とウェットグリップ性能の両性能ともある一定値を満たすタイヤを「低燃費タイヤ」として定義づけするとともに、消費者に対し適切な情報提供をするラベリング(表示方法)の制度を構築するものです。消費者が交換用としてタイヤ販売店で購入する乗用車用夏用タイヤに適用しています。ラベリング制度に関する詳細は、一般社団法人日本自動車タイヤ協会のホームページをご参照ください。