お客様とともに
- 品質経営の基本的な考え方
- 品質経営セルフアセスメント
- 品質活動を推進する体制の整備と拡充
- お客様満足度向上のための取り組み
- 製品開発における取り組み
- 多角化事業における品質活動
- 品質活動を支える人材の育成
- 製品安全への取り組み
・サプライチェーンのすべての活動においてお客様目線で品質向上を考え、同じ目標を持って連携し、高品質かつ安全な商品・サービスを提供
・高品質かつ安全な原材料調達、設計、開発、生産、物流、販売を実現していくための仕組み構築
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品質経営の基本的な考え方
ブリヂストングループは、“常にお客様視点を持って「更に上」の品質を作り込む体質を目指し、サプライチェーン全体で最高の品質を提供する”という考え方のもと、品質活動に取り組んでいます。
グループ全体で整合性のある品質活動を行うために、「グループ・グローバル品質経営活動指針」に基づいて、お客様第一主義の徹底、品質経営体質の構築・強化、サプライチェーン全体での重大品質リスクの最小化、企業ブランド価値向上への寄与に取り組んでいます。
品質経営セルフアセスメント
ブリヂストングループは、品質経営体質の構築・強化を進めるために、グループ各社の品質経営体質を「見える化」するツールとして、2008年から「品質経営セルフアセスメント」を導入しています。「品質経営セルフアセスメント」は、「品質経営コミットメント」「顧客との信頼関係構築」「品質活動態勢とその展開」「人材育成」「品質経営活動総合効果」の5つの分野で品質経営を自己評価するものです。毎年自己評価を実施するグループ会社数を拡大しており、2010年は国内外グループ会社70社（前年対比8社増、ただし7社統合）が自己評価を行いました。
また、2010年は、「品質経営セルフアセスメント」の販売系グループ会社への拡大に向けて、販売・サービスの品質向上の要件をリストアップし、課題の明確化を行いました。2011年は、明確化した課題を織り込んで、セルフアセスメントを販売系グループ会社へ拡大していきます。
「品質経営セルフアセスメント」の基本フレーム
品質活動を推進する体制の整備と拡充
ブリヂストンの品質担当部署は、商品企画からアフターサービスにいたるサプライチェーンのすべての機能をカバーする体制となっており、サプライチェーン全体で、「グループ・グローバル品質経営活動指針」や「品質経営セルフアセスメント」に基づいた改善に取り組んでいます。2010年は、日本国内で販売している乗用車用低燃費タイヤの性能（転がり抵抗やウェットグリップ）を保証する「グレーディング保証システム」を整備しました。2011年は、低燃費タイヤの「グレーディング保証システム」の対象となる商品を拡充するとともに、VOC（Voice of Customer：お客様の声）改善プロジェクト推進室を品質部門内に設置し、ブリヂストングループとしてお客様の声を品質改善に結びつけるためのグループ全体での仕組みの拡充を図ります。
お客様満足度向上のための取り組み
お客様相談室モニタリングシステム
ブリヂストングループは、お客様満足度向上のため、お客様の要望や評価に関する情報の収集・分析を起点に、商品・サービスの品質向上・品質改善サイクルを回す取り組みを行っています。
2010年は、お客様相談室に寄せられた声や市場における不具合情報の収集・分析から、品質改善につなげる「お客様相談室モニタリングシステム」を構築しました。
今後は、情報のソースをWebやTwitterなどにも順次拡大し、より広範なお客様の声に基づいた品質改善活動が可能な仕組みを検討します。
製品開発における取り組み
開発品質保証活動の流れ
開発プロセスを起因とした品質問題を未然に防止するために、ブリヂストングループでは、各々の開発拠点において開発プロセスを標準化し、各プロセスのチェック体制を強化することで、開発品質の向上に取り組んでいます。2010年は、各々の開発拠点における開発業務全般についての問題点を洗い出し、潜在的な品質リスクをリストアップして撲滅を図る活動を開始しました。
今後は、標準化された開発プロセスの順守徹底と、更なる品質リスク撲滅に向けた活動を継続していきます。
原材料・製品外注における取り組み
ブリヂストングループはグローバルに広く事業を展開しており、その原材料等の調達先も多岐にわたります。グループ全体で統一された原材料新規承認基準を各々の開発拠点で運用しており、新規に使用する原材料を各々の開発拠点で承認後、グループ各社での自主診断や品質部門によるグループ各社への訪問診断を、継続的に実施しています。
2010年は、原材料の新規承認にあたって、当社の原材料評価基準と照らし合わせた場合の取引先での原材料評価の妥当性を判断する基準について各々の開発拠点へ展開しました。また、原材料だけでなく工程の一部またはすべてを外部に委託する製品外注についても、委託先にとっても品質向上の機会となることを目的に、グループ共通の委託先の品質管理体制を評価する仕組みを構築し、運用を開始しました。今後は、これらの仕組みの質的向上に取り組んでいきます。
タイヤ事業での生産活動における取り組み
ブリヂストングループは、自動車メーカーや市販用タイヤ市場におけるお客様ニーズの多様化や高度化に応えるための活動を継続的に行っています。安全かつ最高の品質の商品を提供し続けるために、2010年は、工場保証項目や工程QA※要件を標準化し、タイヤを製造するグループ全体に展開しました。また、これらをもとに、工程に潜在化している品質リスクの「見える化」を進めるなど、品質リスク低減活動フローを具体化しました。海外工場への展開も開始し、製造品質の更なる向上に取り組んでいます。
- ※ QA：Quality Assurance（品質保証）の略。
市場での取り組み
ブリヂストングループでは、海外を含むタイヤの市場品質情報のモニタリングを行っています。
全世界の市場品質情報と世界各地の道を実際に走ったタイヤ解析情報を、市場全体の動向（指標管理）と製品ごとの動向（兆候管理）との両面から統計的に解析し、品質改善に生かしています。
現在、新興国での需要拡大を視野に入れた、より総合的な市場品質情報モニタリングシステムの開発を行っています。
市場品質情報の活用
販売・サービスにおける取り組み
ブリヂストングループは、サプライチェーン全体の品質を向上するために、販売・サービスの品質についても「更に上」を目指した改善活動を行っています。製造現場で培った改善ノウハウを生かして、卸事業･生産財事業･小売事業において販売・サービス品質改善活動の標準モデルを整備してきました。
2010年は、事業・地域ごとに16拠点でそれぞれタイヤ交換作業や接客時の応対などの標準モデルの構築に取り組み、「夏タイヤの在庫管理標準化」など6モデルの水平展開を行いました。今後は、更に標準モデルの展開先を拡大して定着を図り、更に高いレベルのお客様満足度向上を目指します。
多角化事業における品質活動
産業資材、化成品、フィルム、自転車、スポーツ用品などのタイヤ以外の商品を取り扱うブリヂストングループの多角化事業では、環境に配慮した商品（太陽電池用接着フィルムEVAフィルム 、電子ペーパー など）に力を入れています。
2008年に「多角化事業品質保証部」を発足させ、グループ各社の品質総点検を行い、お客様視点での更なる品質改善活動につなげてきました。
2010年は、品質情報モニタリングの海外への展開を開始するとともに、外注先を採用する場合の業務ステップなどを明示した「多角化事業外注管理ガイドライン」を制定しました。
今後は、グループ各社の品質情報や市場対応情報の共有化に取り組んでいきます。
品質活動を支える人材の育成
これまで品質活動を支えてきた団塊世代から若年層への活動の伝承は、ブリヂストンの重点課題の一つです。
2010年は品質教育体系の見直しを行いました。今後は、すべての階層の従業員に品質管理教育を拡大し、より高い品質の確保と安心・安全な商品・サービスの提供を支える人材の育成を目指します。
また、これまでの「現業TQM（Total Quality Management、総合的品質経営）大会※1」に加え、海外も含めた大規模な「グローバルTQM大会」を開催し、品質活動の共有化を進めています。これらの事例は「QCサークル全国大会※2」などで発表し、「石川馨賞※3」受賞などの価値ある賞を獲得しています。
- ※1「グループ現業部門TQM大会」：国内ブリヂストングループ各社の品質改善活動事例を発表し、優秀な事例について表彰するもの。年2回開催している。
- ※2「QCサークル全国大会」：各企業の職場第一線の方が、小集団活動チーム（QCサークル）を結成し、職場の問題を改善した事例を発表する大会。日本科学技術連盟主催。
- ※3「QCサークル石川馨賞」：QCサークル活動の活性化と水準向上に寄与することを目的に1955年に設立された「FQC賞」が前身。1990年にQCサークル活動の世界的指導者である、故 石川馨氏の業績を称え、「QCサークル石川馨賞」に改称した。
製品安全への取り組み
ブリヂストンでは、お客様の安全を確保するために、安全基準や法令の順守はもちろん、適切な市場品質対応がとれる仕組みづくりをしています。
タイヤ部門においては、2004年に施行された「特定後付装置リコール制度」に合わせ、市場における品質の不具合情報を収集して管理するとともに原因の究明から市場においてどのような措置を判断するかにいたるまでの運用の手順を整備し、運用しています。
また、消費生活用製品安全法（消安法）など、ほかの法令に対しても適切な市場の品質対応が図れるよう、ブリヂストングループ各社で社内体制整備を進めています。