CSR

品質・お客様価値

高品質で魅力ある商品・サービスの提供

ミッション

お客様価値・感動を創造する
「最高の品質で社会に貢献」するという創業者の信念を引き継ぎ、私たちは、全ての事業体やステークホルダーと 一緒に、積極的にお客様の品質課題を明らかにし、 改善していきます。

「品質宣言」は、創業者石橋正二郎の精神をもとに、継続的改善等のブリヂストンのDNAを次の世代へ伝承する為、私たちの目指すべき方向とぶれない軸を示すものであり、ミッションを「お客様価値・感動を創造する」、ビジョンを「イノベーションと改善で断トツの品質を達成します」と定めました。また、「品質宣言」は、製造だけでなくすべてのバリューチェーンの業務品質と、そのアウトプットとしてお客様にお届けするすべての商品・サービスの品質を対象としています。

ブリヂストンのグループ・グローバル全事業領域、全機能、全従業員がイノベーションと改善で「お客様価値・感動」を創造していきます。

品質宣言
ブリヂストンの「品質宣言」

推進体制

ブリヂストングループでは、グローバルに急速に変化する社会環境やお客様からの期待に応えていくためにサプライチェーン全体で品質活動に取り組んでおり、商品企画からアフターサービスに至るすべての領域をカバーする体制を整えています。

品質活動体制として、ブリヂストングループでは、グローバルCQO※1と各SBU※2で任命されたSBU-CQOからなる「グループ・グローバルCQO組織」を構築しており、各CQOは品質方針の浸透や品質状況の把握、品質課題への適切な対応を迅速に行っています。また、グローバルCSR推進体制の領域・機能別ワーキンググループ(WG) の一つとして、品質・お客様価値WGを構築しており、グループ・グローバルCQO組織から抽出されたグローバル課題について協議し、グローバルCSR推進コミッティ(Global CSR Enhancement Committee:GCEC) 、各SBU・事業のトップマネジメントに報告します。

2016年は、グループ・グローバルCQO組織を見直し、各CQOの役割を明確化するとともに、品質状況管理のための指標設定とモニタリングを開始しました。2017年はこの新組織のもと、品質改善のPDCA活動を進めていきます。
また、ブリヂストンは1968年に卓越した品質管理を実施している企業に与えられる「デミング賞実施賞」を受賞しており、2018年に受賞50周年を迎えます。節目となる2018年に向けて、「品質宣言」に基づくお客様価値の創造を実現するため、すべてのバリューチェーンの品質体制のさらなる強化を進めていきます。

  • ※1 Chief Quality Officer:最高品質責任者。
  • ※2 Strategic Business Unit:戦略的事業ユニット。
推進体制図
  • ※1 Global Head Office:グローバル本社
  • ※2 Global Management Platform:グローバル経営プラットフォーム
  • ※3 Strategic Business Unit:戦略的事業ユニット

VOC / VOBマネジメント

ブリヂストングループは「プロダクトアウト」から「マーケットイン」へのビジネスモデルの変化を踏まえ、お客様価値をさらに向上するため、VOC※1 / VOB※2マネジメントシステムの活用と改善を推進し、開発に取り入れてきました。
各SBUが地域や市場の状況に応じて組織的なVOC / VOBマネジメントを実施し、お客様に提供する商品・サービスの最適化に役立てています。

日本ではお客様相談室と各部署から得たお客様の声を集約する仕組みを整え、関連部署間で情報をタイムリーに共有し、新商品の開発や商品・サービスの品質向上に活用してきました。よりタイムリーに情報を共有できるようこれらの改善を続けています。
米州及び欧州では、市場調査などのマーケティング情報を集約し、ネットプロモータースコア(お客様推奨度)を使用してタイヤのパタンへのお客様満足度を把握することで、新商品開発の参考にしています。またお客様価値指標(CVI)を設定し、重要な指標として活用しています。
アジア・大洋州でも、他社の商品を含む市場調査を定期的に実施しており、その結果を開発にフィードバックしています。

2017年は引き続きこれらのVOC / VOBマネジメントシステムの改善、強化を図るとともに、主要課題であるソリューションビジネスモデルの構築を着実に進めることで、お客様価値の創造と提案品質の向上を目指していきます。

  • ※1 Voice of Customerの略。
  • ※2 Voice of Business Partnerの略。

商品開発における取り組み

開発品質保証活動の流れ

開発プロセスを起因とした品質問題を未然に防止するために、ブリヂストングループでは各々の開発拠点において開発プロセスを標準化し、各プロセスのチェック体制を強化することで開発品質の向上に取り組んでいます。
日本では2011年から、各開発拠点での開発プロセス全般における問題点の洗い出しと改善を目的として「開発QA※1診断」を開始しました。診断で抽出された課題について、すべての商品開発グループで、開発標準プロセス整備が完了しました。2016年には開発プロセスの診断を生産技術の開発プロセスの標準化に拡大しました。
米州では2015年より、お客様の様々な要求やブランドリスク全般を商品開発で検討するため、開発プロセスを6ゲートに分けた新しい商品開発プロセスを採用しました。2017年には中南米市場にも拡大する予定です。
欧州でも同様にお客様の様々な要求に応える商品開発を徹底するため、新しい商品開発を開始、2016年にはOEタイヤ(新車装着タイヤ)開発にも拡大しました。
アジア・大洋州では、ブリヂストン アジア パシフィック テクニカルセンター(APTC)が開発プロセスを標準化しており、設計・開発段階での更なる品質向上のため、グローバル標準に基づく高品質なゲートシステムを配備する予定です。2017年には、APTCにおける新規開発QAを含め、グローバルな開発QA診断体制の構築に向けた連携を開始します。

※1 Quality Assurance(品質保証)の略。

ブリヂストン開発品質保証活動の流れの図
ブリヂストン開発品質保証活動の流れの図

原材料調達における取り組み

グローバルで事業を展開するブリヂストングループでは、製品の原材料や外注品を調達するお取引先様も多岐にわたります。そうした多種多様なお取引先様の協力を得ながら、高品質を保っていくため、グループ統一の原材料や外注品に関する承認基準を設けています。

  • 「洗い出し」: OEM※1業務におけるコンプライアンス手順の適用とその有効性の検証を実施しました。2017年には、水平展開と監査チェックシートの改善を実施する予定です。
  • 「選択」:適切な手順の順守を徹底するため、四半期ごとの抜取検査が継続的に実施されました。2017年には、調達リスクを軽減し、評価指標(KPI)項目を周知する有効な方法の検討を予定しています。
  • 「抑止」:サプライヤーの製品外注による異常発生時の補償に関する契約の見直しを行いました。新しい補償条件は、2017年から順次、契約更新時に適用していく予定です。

※1 Original Equipment Manufacturingの略。

製品外注における取り組み

製品の外注については、GMPと各SBUの連携を強化しており、グローバルでの品質保証のレベル向上に取り組んでいます。2016年より、外注先の管理を強化する目的で、「洗い出し(Detection)」、「選択(Selection)」、「抑止(Deterrence)」の3つのコア能力の改善に取り組んでいます。

※1 Global Management Platform:グローバル経営プラットフォーム。

タイヤ事業での生産活動における取り組み

ブリヂストングループは、自動車メーカーや市販用タイヤ市場におけるお客様ニーズの多様化や高度化に応え、安全かつ最高の品質の商品を提供し続けるために、生産の各工程において品質向上に努めています。

ブリヂストンは、タイヤ生産工場に潜在する品質リスク※1の「見える化」を推進し、品質保証の方法として故障モード影響解析(FMEA)を活用した予防活動に積極的に取り組んでいます。2015年の潜在的リスクの低減活動に基づいて、中期計画への反映により、グローバルでの品質向上の取り組みを推進しています。今後も、グローバルで製品品質のさらなる向上を目指していきます。

2016年には、グローバル市場の潜在的な問題の早期洗い出しと、適切な対応を迅速に行うためのリスクマネジメントシステムの作成に取り組み、リスクの要因解析と情報の横展開による類似リスク発生防止による対策を強化しました。2017年には、早期警報システム(EWS)の展開、VOC / VOBシステムの改善、お客様視点による行動の迅速な最適化の推進に継続的に取り組みます。

※1 潜在する品質リスクとは、品質保証手法であるFMEA(Failure Mode and Effect Analysis)を活用し、製造工程の各ステップにおけるエラーのリスクの大きさを点数化したもののうち、特に点数の大きなエラーモードのこと。

多角化事業における取り組み

ブリヂストングループの多角化事業は、タイヤ以外の商品として自動車関連部品、工業用ベルトやホースなどの産業資材、ウレタン素材をベースとした化成品、インフラ関連商品、自転車、スポーツ用品などの商品を取り扱っています。2016年は自動車用防振ゴムを対象に、品質向上プロジェクトとして、生産拠点における課題を抽出し、改善を進めました。またスポーツ用品と自転車に関してもお客様からの声をモニタリングし、品質の向上に取り組んでいます。

2017年も、より厳しくなりつつあるお客様の視点に立ってすべての製品の品質保証への取り組みを継続するとともに、改善点を明らかにし、品質改善活動を推進します。また、引き続き自動車用防振ゴムに関連する国内工場における品質向上活動に取り組みます。スポーツ用品と自転車については、重要部品と共通部品の品質管理活動を強化していきます。

品質活動を支える人材の育成

ものづくり技術の伝承

これまで品質活動を支えてきた世代から若年層への品質活動への思いやノウハウの伝承は、ブリヂストングループの重点課題の一つです。

2012年より品質教育体制を再構築し、ブリヂストングループ全体で品質教育を推進する体制づくりを進めています。2013年から中国・アジア・大洋州タイヤ事業SBUでQAインストラクター制度を導入し、必要な品質能力要件を定義、専用のテキストを作成し、タイを皮切りに育成を開始しました。2014年に1年間育成してきたタイ人ナショナルスタッフをQAインストラクターとして初認定し、2016年には、中国及びアジア・大洋州地域で計60名のQAインストラクターを認定しました。各事業所で指導的立場となるQAインストラクター(ナショナルスタッフ)が品質教育を実施し、引き続き品質活動のレベルアップを図っていきます。今後も更にブリヂストングループ全体で、より高い品質の確保と安全・安心な商品・サービスの提供を支える人材の育成を進めます。

「ブリヂストン グループ・グローバルTQM※1大会」の開催

グローバルTQM大会の発表の様子

ブリヂストングループでは、ブリヂストン及びグループ会社を対象とした「ブリヂストン グループ・グローバルTQM大会」を2010年より毎年開催しています。この「グループ・グローバルTQM大会」は、各地域・SBUから選出された優秀なイノベーション・改善事例をグループ全体で共有することによる品質活動のレベルアップと品質意識向上を目的としています。

更に、2016年の品質宣言のグループ内展開に合わせ、生産系部門、販売・サービス部門だけでなく、グループ・グローバルの全部門を対象としました。今後も、オールブリヂストン・全員参加で改善活動を推進し、お客様の価値・感動の創造を目指していきます。

※1 Total Quality Management:総合品質管理。

品質活動を推進する体制の整備と拡充

市場での取り組み

市場品質情報の活用

ブリヂストングループでは、国内外で発生したタイヤの不具合などの情報を継続的に収集・分析しています。その収集した情報と、世界各地の道を走ることで得られたタイヤの解析結果を関連部門にタイムリーに展開し、品質改善に活かしています。また、必要な場合には、タイヤの現物を取り寄せて詳細な解析を行い、早い段階での品質改善に役立てています。

例えば、乗用車用タイヤの摩耗に関しては、販売店様からのヒアリング情報やタイヤの現物解析、使用済みタイヤの調査など、実際に市場に足を運び、情報を積極的に収集します。そして、それらの様々な情報を総合的に分析し、品質レベルを改善することで、お客様満足度向上に役立てています。

今後も更に感度の高い市場情報解析方法の開発を進め、お客様により安心して使用し続けていただける製品を提供していきます。