品質・お客様価値

ミッション

お客様価値・感動を創造する
「最高の品質で社会に貢献」するという創業者の信念を引き継ぎ、私たちは、全ての事業体やステークホルダーと一緒に、積極的にお客様の品質課題を明らかにし、改善していきます。

品質はお客様の安全と満足度向上のために不可欠なものです。ブリヂストングループは、お客様のご期待に沿う商品やサービス、ソリューションを提供するための全ての従業員の指針として、「品質宣言」を定めています。これは創業者 石橋正二郎の精神にもとづいた継続的改善などのブリヂストンのDNAを次の世代へ伝承するため、当社グループの目指すべき方向とぶれない軸を示すものです。

ブリヂストングループは、グローバルでの全てのビジネスにおいてバリューチェーン全体の最高の品質を目指してまいります。

ブリヂストンの「品質宣言」

ブリヂストンの品質に対する考え方は、事業や製品において最高の品質を提供することが、社会に貢献し、企業として繁栄し続ける唯一の方法であるという創業者 石橋正二郎の信念に由来します。1960年代初めには、創業者の指揮のもと、品質を中心としてマネジメントシステム全般の強化を図る改革計画をデミング博士の理念に基づいて始動しました。

下記は、事業のあらゆる面で品質の重要性を高める新たなコンセプトを表しており、1963年に社長に就任した石橋幹一郎が1968年に経営改革を実行に移した際に用いたものです。

1968年に、ブリヂストンは優れた品質管理に与えられる権威ある「デミング賞」を受賞し、その総合的品質管理の取り組みが世界的に認められました。当社グループの総合的品質管理(TQM※1)の文化は、この50年前の取り組みからスタートし、以来、社会も当社グループも大きな変化を遂げてきましたが、継続的改善とイノベーションを追求する文化はしっかりと受け継がれています。

今日のブリヂストングループにとって品質は、単なる一部門の機能でも、商品に求められる要件だけでもなく、考え抜かれた計画と遂行の結果であるとともに、いかなる事業においてもその根幹となる価値観です。

ブリヂストングループでは、高品質を目指す文化を高めることを常に探求しており、以下はその事例です。

  • 「品質宣言」は、経営層から新入社員までブリヂストングループ全体に展開されています。啓発プログラムやeラーニングを実施し、その中で経営層、組織、従業員の一人ひとりに至るまで、誰もが「お客様価値・感動を創造する」というミッションを達成するために主体的役割を果たすよう明確に示しています。
  • 品質教育は当社グループ全体で重点的に実施し、品質ツールや高品質を実現する能力に関しては、一人ひとりの力量向上を目的とした個別の研修コースを設けています。また、戦略的事業ユニット(SBU)ごとに、リーンシックスシグマ(Lean Six Sigma)や統計的品質管理(SQC)も実践しています。
  • 企業として、バリューチェーン全体にわたるリスク管理に注力しています。特に生産工程における取り組みでは、リスクを防ぎ最高品質の商品をお届けするために、国内外のベストプラクティスに基づいて「工程品質保証項目リスト(PQARL)」として品質要件を標準化しました。
  1. ※1TQMはTotal Quality Managementの略。

ガバナンス体制

ブリヂストングループは、グローバル最高品質責任者(Global CQO)と各SBUの最高品質責任者(CQO)から成る「グループ・グローバルCQO体制」を組織しています。全てのCQOは、舵取り役としてそれぞれの市場における商品、及びサービス、ソリューションの品質確保に責任を持ち、イノベーションと継続的改善を通じて「お客様価値・感動を創造する」というミッションの達成に向けて、安全で快適な商品をお届けしてまいります。

2017年にはグローバルでのガバナンスを強化するため、グローバル品質経営コミッティ(GQMC)を設置しました。GQMCは、グローバルの方針、戦略を示し、グローバル共通の課題を設定していきます。また、ブリヂストングループでは、内部 / 外部監査の枠組みを設定し、お客様に最高の品質をお届けするために継続的に評価、改善を行います。
GQMCのもと、CQOがより効果的なマネジメントシステムを構築し、より高度なPDCAサイクルを組織のあらゆるレベルで実行していきます。これに加えて、各SBUでは商品の品質確保のために、内部監査と外部監査を通して課題を顕在化させ、継続的改善を行っています。

推進体制図
  • ※1 Global Head Office:グローバル本社
  • ※2 Global Business Support:グローバルビジネスサポート
  • ※3 Strategic Business Unit:戦略的事業ユニット
  • ※4 Mining, Aircraft, and Agriculture:鉱山、航空機、農機

品質マネジメントシステムISO9001認証取得

ブリヂストングループは、持分比率50%以上の生産拠点に対して、品質マネジメントシステムISO9001の認証取得を義務付けています。2020年1月10日時点で認証取得対象の154生産拠点のうち153拠点(99.4%)が認証を取得しています。

当社は、ISO9001関連データにおいて、第三者機関であるロイド レジスター クオリティ アシュアランス リミテッドによるデータの収集法、算出法の有効性の評価を受け、データの信頼性向上に取り組んでいます。

VOC / VOBマネジメント

ブリヂストングループは、「プロダクトアウト」から「マーケットイン」へビジネスモデルを転換する取り組みの一環として、お客様の声(Voice of Customer:VOC)とお取引先様の声(Voice of Business Partner:VOB)の有効活用を進め、このマネジメントシステムをお客様価値の向上に生かしています。各市場での状況に合わせてその市場のVOC / VOBを把握し、お客様に最適な商品やサービス、ソリューションをご提供するために役立てています。

日本では、お客様相談室やその他の関連部署に寄せられたお客様の声を集約するしくみを整え、その情報を共有して商品やサービスの品質向上に生かしています。

ブリヂストン アメリカス・インク(BSAM)とブリヂストン ヨーロッパ エヌヴィー エスエー(BSEMIA)では、市場調査やネットプロモータースコア(お客様推奨度)を用いて、タイヤに対するお客様の満足度を確認し、将来の商品企画に生かしています。独自に設定したお客様価値指標(CVI)も、有効な指標として活用されています。

また、アジア・大洋州地域では、新製品開発の一助として、定期的に競合製品の市場調査を行っています。

当社グループでは、商品・サービス品質の向上と、お客様へのより一層の付加価値提供のために、ソリューションビジネスモデルやVOC / VOBマネジメントの強化を継続していきます。

ソリューションビジネスにおける品質活動

2050年にもサステナブルなソリューションカンパニーとして社会価値・顧客価値を持続的に提供する会社であり続け、社会・お客様・パートナーの皆様と新たな価値を共創していくために、中長期事業戦略においてグローバル品質活動を継続強化していきます。2017年、オーストラリアのピルバラ鉱山ソリューションセンターにおけるソリューションサービスネットワークの構築によりソリューションビジネスにおける品質活動が始まり、そして2019年のウェブフリートソリューション社買収により、新たな事業領域での品質活動の強化に不可欠なグローバル品質管理フレームワークが確立されました。社会・お客様へ迅速に価値を提供することと同様に、品質活動を通じて価値を蓄積していくことでBridgestone T&DPaaSに基づくサステナブルなソリューションビジネスの成功につながると考えています。

バリューチェーン全体の品質保証

バリューチェーン全体

開発プロセスにおける品質保証の改善

ブリヂストングループは、設計・開発段階での品質レベル向上のために、全ての技術センターにおいて開発プロセスの標準化を図り、開発プロセスの向上に継続して取り組んでいます。

2011年に導入した「開発QA(品質保証)診断」により、全ての開発チームが随時、開発プロセスの強化を継続的に実施し、高品質の商品を確実にお届けできるようにしました。2016年には診断の範囲を拡大し、生産技術についても開発プロセスを標準化しました。

ブリヂストングループの全てのSBUでは、ゲート方式の開発プロセスを採用しています。リスク分析を含む開発目標の達成と最終商品の安全性及び品質を保証するため、各ゲートでは、定められた全ての基準を満たさなければなりません。

開発品質保証活動の流れの図

原材料調達における品質保証

世界各地で事業を展開するブリヂストングループでは、原材料や外注品を調達するお取引先様も多岐にわたります。そうした多種多様なお取引先様の協力を得ながら、高品質を保っていくため、原材料や外注品についてグループ全体の承認基準を設けています。

また、お取引先様とともに築き上げてきた信頼関係を大切にすると同時に、納入品の品質管理に向けて継続的なモニタリングや訪問監査を実施しています。お取引先様の品質保証体制がしっかりと維持され、常に当社グループの要求品質を満たす商品が供給されていることを継続的に確認しています。

製品外注における品質保証

GBSと各SBUは、グループ全体の品質保証をさらに確かなものとするために、製品の外注に関して連携を強化しています。

当社グループは、国内外でパートナーの皆様やお取引先様と継続的に協力し、外注する製品の品質全般のさらなる向上を図り、お客様に最高の品質をお届けできるよう努めています。そのために、潜在的な問題の早期検出を確実に行う視点を失わずに、より高い品質基準や条件を求めてお取引先様の育成なども行います。

タイヤ生産における品質保証

ブリヂストングループは、革新的な業界トップクラスの商品をお客様にお届けし、お客様の期待に応え続けることができるように、グループ全体の生産工程において品質向上に努めています。

タイヤ工場に潜在する品質リスクの「見える化」に努め、FMEA(故障モード影響解析)など、様々な品質保証手法を用いて積極的に予防措置を講じるとともに、品質に重要な影響を与える要因(Critical to Quality:CTQ)に関する情報の蓄積にも注力しています。このようにグループ全体でベストプラクティスや改善事例を共有する体制を整えているため、当社グループの工場生産工程において常に最先端の技術を取り入れています。

多角化事業における品質保証

ブリヂストングループの多角化事業では、自動車関連部品や、コンベヤベルトやホースなどの産業資材、ウレタン素材をベースとした化成品、給水・排水システムなどのインフラ関連製品、自転車・スポーツ用品など、タイヤ以外の多岐にわたる製品を製造しています。2016年には、自動車のサスペンションとのマッチングを最適化することで、自動車における振動を低減するというプロジェクトを立ち上げました。自転車・スポーツ用品においても、お客様からの声をもとに様々な領域で改善を行っています。

今後とも、全ての商品において最高の品質をご提供できるよう、積極的にシステムの構築や工程の開発を進めるとともに、改善点を明らかにし、品質改善を推進していきます。

市場での取り組み

市場品質情報の活用

ブリヂストングループは、国内外全ての事業に関連する商品の不具合などの市場品質情報を継続して収集・分析しています。入手可能な情報源から情報を収集するとともに、集めた情報や分析の結果を関連部署と迅速に共有し、世界各地で使用される当社グループ商品の品質改善に役立てています。

例えば、乗用車用タイヤの摩耗に関しては、販売店へのヒアリング、タイヤ現物の解析、使用済みタイヤの点検、市場の調査を実施するなど、多岐にわたる情報を積極的に収集します。また、傾向を分析し、潜在的な問題を速やかに特定するといった、市場で問題が発生する前に対策を講じる体制も整えています。グローバルで迅速な市場対応が必要になる可能性がある問題の早期発見のため、迅速で正確な判断と市場対応を可能にするリスク管理システムを構築しました。

収集された情報の分析の結果、品質に問題がある可能性がある場合には、各SBUがさらに詳細な調査を行い、当社基準と適用法に従って、必要に応じてしかるべき是正措置をとります。各SBUは、現地で何らかの対応が必要になった場合に備え、厳格な実施手順を整備しています。

当社グループは今後も、お客様が安心して安全に使用していただける最高品質の商品をお届けできるよう、品質と安全性に常に意識を向ける文化を育んでいきます。

ビッグデータを活用した新しい品質保証体制

タイヤ品質保証体制として、既存の品質保証体制に加えて、ビッグデータを活用した予測技術の構築を進めています。この技術により、製品及びソリューションの性能を予測することができ、生産工程の上流においてばらつきを低減することで生産性を高め、製品及びサービスのパフォーマンスの向上につながります。

また、今後はお客様からのフィードバックや使用時のデータなどと融合させることにより、より高いレベルで社会価値と顧客価値を創造していきます。

品質を支える人材の育成

モノづくり技術の伝承

ブリヂストングループでは、受け継がれてきた品質へのこだわりと高い技能を若い世代に伝承することが極めて重要と考えています。eラーニングや講義などの様々なツールとプラットフォームを活用して、全ての従業員を対象に品質と商品の安全性に関する研修を実施しています。また、特別な知識や技術が求められる業務に従事する技能員には、品質管理をはじめとする研修も行っています。

2016年の「品質宣言」展開時には、研修を主導する担当者を任命し、世界各地のグループ拠点の従業員全員を対象に研修を行いました。グループの全ての部署が「品質宣言」に基づく活動に取り組み、新たなお客様価値・感動の創造につながる改善を進めています。こうした活動や優良事例は他部門と共有し、ブリヂストングループ全体の品質関連活動の質を高めるために役立てています。

今後とも、お客様に最高の品質の商品、サービス、ソリューションをご提供できるよう、グループ全体の人材育成を進めていきます。

「ブリヂストン グループ・グローバルTQM大会」の開催

ブリヂストングループでは1968年以来、全ての従業員を対象に、継続的改善の推進により事業に大きな成果をもたらした取り組みを表彰する大会を毎年開催してきました。2010年からは、ブリヂストン及びグループ会社を対象とした「ブリヂストン グループ・グローバルTQM大会」を毎年開催しています。各地域・各SBUから選出された革新的かつ優れた改善事例をグループ全体で共有することにより、品質意識の浸透と、品質活動のレベルアップを図ることを目的として開催しており、2019年の大会には、世界各国から約270人の従業員が参加し、4500件もの事例の中から各事業所で選ばれた16件の改善事例が発表されました。

今後は、TQM大会を活用した全員参加でのTQMを強化するとともに、タイムリーに改善事例を参照できる仕組みなど、多様な働き方において、効率よく、一人ひとりの改善・イノベーションを後押しする仕組みを構築し、ステークホルダーの皆様との共創による価値創造に貢献していきます。